6-4-3-Bis Formation en gestion des situations conflictuelles liées à l'accueil du public - sur 2 jours
Travailler dans l’insécurité n’est pas une fatalité. Réagir lors de violences externes.
Formation créée le 30/07/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui6-4-3-Bis Formation en gestion des situations conflictuelles liées à l'accueil du public - sur 2 jours
Travailler dans l’insécurité n’est pas une fatalité. Réagir lors de violences externes.
Améliorer les capacités individuelles et collectives à prendre en charge les situations d’agressivité et de violence en contexte d’accueil du public. Un agresseur potentiel a le choix entre 3 possibilités : attaquer, se retirer ou arriver à un compromis. Les agents peuvent, dans une certaine mesure, par leur attitude, leur comportement et leurs paroles, l’aider à s’orienter vers la seconde ou la troisième option. La maîtrise de méthodes de gestion de conflit peut permettre d’éviter l’escalade et de désamorcer des relations mal engagées. Elle peut également aider l’agent à ne pas se sentir personnellement responsable des manifestations de violence auxquelles il est confronté. La possibilité de faire intervenir un tiers permet également de faire baisser la tension. Cette possibilité doit être prévue dans les procédures internes à la structure.
Objectifs de la formation
- Identifier les fondamentaux d’un accueil de qualité du public
- Comprendre le processus de l’agressivité, violence - points de repère
- Répertorier les facteurs de risque conduisant à la progression de l’agressivité et de la violence
- Connaître son propre rapport à l’agressivité pour mieux canaliser ses émotions
- Développer des aptitudes relationnelles pour prévenir et gérer les situations à risque – Passage à l’acte (agressivité, violence)
- Développer des compétences collectives pour anticiper les situations d’agressivité
- Gérer l’après l’agression
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
Jour 1 - Identifier les fondamentaux d’un accueil de qualité du public
- Les critères de l'accueil du point de vue du public
- Les notions de visibilité et de disponibilité
- La psychologie du public : ses attentes et ses besoins selon les profils
- La notion d’endurance
- Brainstorming : les critères d’un accueil réussi
Limiter les risques de passage à l’acte violent
- Définir les différentes formes d’agressivité et de violence et leurs conséquences : de l'incivilité à la violence du public
- Repérer des liens entre les manifestations d’agressivité et la frustration, l’anxiété, l’angoisse, la dépression, la souffrance physique et psychique
- Comprendre les motivations sous-jacentes aux comportements agressifs et violents
- Exercice pratique : identifier les étapes de la dynamique de l’agressivité et de la violence
Jour 1 -Répertorier les facteurs de risque conduisant à la progression de l’agressivité et de la violence
- Observer ce que le public peut ressentir comme difficile ou agressif : (perceptions, pensées automatiques, émotions, représentations et opinions)
- Atelier analyse des pratiques professionnelles : répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des publics
Jour 1 - Connaître son propre rapport à l’agressivité pour mieux canaliser ses émotions
- Identifier les comportements qui mettent en difficulté les professionnels
- Identifier, gérer ses propres émotions et connaître son seuil de tolérance face aux provocations
- Identifier, gérer ses propres émotions et connaître son seuil de tolérance face aux provocations Atelier analyse des pratiques professionnelles : identifier les signes annonciateurs de l'agressivité et anticiper le point de rupture – gestion des émotions, des cognitions et des comportements (analyse fonctionnelle)
Jour 1 - Consolidation des acquis
- Intégrer les connaissances nouvelles aux connaissances précédentes
- Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action (stagiaire)
Jour 2 - Développer des aptitudes relationnelles pour prévenir et gérer les situations à risque – Passage à l’acte (agressivité, violence)
- Mobilisation des acquis du jour 1
- Etre à l'écoute de l'interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable sans hésiter à dire « Vous avez peut-être raison… »
- Rester calme et poli, mais ferme
- Inviter la personne dont le comportement est agressif à poser des questions
- Utiliser des mots simples, répéter les explications si nécessaires
- Utiliser la reformulation pour montrer que l'on comprend (ou pas)
- Faire connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés
- Ne pas répondre aux provocations
- Éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé)
- Garder physiquement ses distances
- Ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l'aide
- Entrainement aux méthodes d’affirmation de soi
Jour 2 - Développer des compétences collectives pour anticiper les situations d’agressivité
- Exercices pratiques : construire des conventions claires d’entraide entre les membres de l’équipe en cas de situations tendues, d’agressivité ou de violence
Jour 2 - Gérer l’après l’agression - Consolidation des acquis
- Intégrer les compétences nouvelles aux compétences précédentes
- Identifier ses axes d’amélioration et élaborer son plan d’action
Jour 2 - Évaluation de la formation
- Tour de table, questionnaire d’évaluation de fin de stage
- Remise des attestations de fin de stage
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Évaluation continue
- 3 ans
Capacité d'accueil
Accessibilité
Accessible aux Personnes en Situation de Handicap. Si vous avez besoin d’adaptations pédagogiques spécifiques, vous pouvez prendre contact avec notre référente handicap certifiée: Par mail à l'adresse stephanie@schneider-prevention.fr ou par téléphone au 05.94.32.37.13.